Ao nos aproximamos do Dia Internacional do Consumidor, celebrado no próximo dia 15 de março, fazemos um convite para relembrar os princípios que nortearam a criação da data e que são base para relações entre empresas e clientes, à luz das transformações digitais
O consumidor do século XXI, direcionador de todo o processo de transformação digital que vivenciamos, trouxe novas demandas de relacionamento e experiências para as empresas. No entanto, os princípios que norteiam as relações entre negócios que prestam serviços ou ofertam produtos e os seus clientes permanecem os mesmos há quase 60 anos: segurança, informações claras e transparentes, saber ouvir e garantir que o poder de escolha esteja na mão de quem consome.
Esses quatro pilares fizeram parte do discurso histórico de John. F. Kennedy, no ano de 1962, no Congresso americano, que inspirou a criação do Dia Internacional do Consumidor.
A declaração de JFK trazia os conceitos importantes como o de que produtos e serviços não causem danos ao consumidor – sendo integralmente ressarcido ou indenizado caso um incidente ocorra. Que na hora de consumir, as pessoas recebam todas as informações de forma objetiva e honesta para sua tomada de decisão. Consolidam ainda a força da opinião e da avaliação do consumidor, tornando-o diretamente responsável por influenciar os rumos dos negócios, a partir de suas escolhas e demandas.
No Brasil, o grande marco histórico para os consumidores é a criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. De lá para cá, as relações têm amadurecido e com maior participação digital, é possível mensurar o impacto das experiências dos clientes na Economia. Na plataforma Consumidor.gov.br, do Governo Federal, estão cadastrados 2,7 milhões de brasileiros e quase mil empresas. Juntos, estiveram envolvidos em 3,8 milhões de reclamações finalizadas em todo o País desde 2014.
A importância de repactuar os princípios com os consumidores
Em meio a todas as revoluções que a transformação digital tem promovido na forma como vivemos e consumimos, surge a importância de repactuar os princípios que balizam as relações de consumo no mundo. Antes de tudo, passou a ser papel decisivo das empresas atuar na orientação e educação digital dos seus clientes.
Os negócios que promoverem essa inserção da sua base de clientes largam na frente, não apenas do ponto de vista de competitividade, mas de fidelização de seus consumidores. Hoje, mais do que preço e qualidade nos serviços e produtos, a decisão de consumo tem levado em conta o sentimento de pertencimento ao universo oferecido pela empresa, o engajamento dos consumidores com as marcas e a percepção do código de ética e da responsabilidade corporativa.
A agenda ESG (Environment, Social and Governance), que ganha cada vez mais força, especialmente em tempos de enfrentamento à pandemia da COVID-19, é prova dessa evolução, passando a ser prioritária no mundo dos grandes investimentos e movimentando, somente no Brasil, cerca de US$ 200 milhões.
Uma jornada importante para o mercado de cartões de crédito e débito
De acordo com o último Boletim do Consumidor, editado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, o maior número de reclamações no Brasil estão relacionados ao mercado de cartões de crédito, débito ou próprios de lojistas e varejistas.
Oferecer soluções mais inovadoras para os meios de pagamento, adotar maior transparência nas relações e eleger a busca pela excelência na oferta de produtos e serviços para os consumidores são caminhos prioritários para a melhoria desse cenário. É ouvindo o consumidor – justamente um dos princípios que surgiram lá em 1962 – que será possível antever mudanças e se antecipar às demandas. Uma relação “ganha-ganha” para empresas e clientes.
O Dia Internacional do Consumidor é uma data de reflexão. Renova as oportunidades para as empresas redirecionarem sua atuação e buscarem fortalecer suas conexões com seus clientes. Fortalecer esses vínculos é uma das chaves para o sucesso. Afinal, como discursou JFK: “Consumidores, por definição, somos todos nós”.
